Ниже, приведены 11 основных ценностей, предпочтительных, как для любого клиента, так и для любого человека в принципе.
Это некий набор очень важных для потребителей факторов, наличие которых
гарантированно выделяет любую компанию среди конкурентов и делает её более желательной для сотрудничества.
1. ЦЕНА
Конечно же, как бы мы ни старались изменить это клиентское предпочтение, но цена для большинства людей была и будет ключевым фактором, влияющим на выбор.
Прежде всего, человек пытается сохранить уже имеющиеся у него ресурсы, в частности - деньги. Деньги он старается поберечь, деньги имеют для человека особую важность, ценность. Поэтому, при наличии прочих равных возможностей, он, чаще всего, выберет стоимость подешевле.
Цена и ценность – это разные понятия.
Цена – это то, сколько стоит товар (услуга).
Ценность – это то, какую БОЛЬ клиента устраняет этот товар (услуга), с какой проблемой товар (услуга) поможет справиться.
Например, человек хочет есть. Это его боль, его проблема.
Если мы поможем ему справиться с этой его болью, он будет нам очень благодарен.
Например, мы – кафе, к нам зашел голодный человек, мы его покормили.
Мы уладили его боль, помогли с ней справиться, мы, с его точки зрения, молодцы.
Однако, у нашей услуги есть ещё и себестоимость (стоимость работ, продуктов и т.д.) + наша наценка (прибыль), которая вместе с себестоимостью и составит ЦЕНУ услуги.
Нашу великолепную ценность (возможность утолить голод) мы, по сути, обмениваем на цену (стоимость нашей услуги).
В противоборстве цены и ценности, человек очень часто ставит на первое место именно ЦЕНУ.
Нужно помнить, что желание человека получить «то же самое, но подешевле» – было и будет на первом месте у подавляющего большинства людей.
Нужно не забывать этот фактор, учитывать его в своей работе, но понимать, что это не единственная причина, влияющая на выбор клиента. Есть еще много других важных для него ценностей.
2. ДОСТУПНОСТЬ
Здесь имеется в виду сама возможность получения товара (услуги), а также то, насколько удобно будет его получать.
Человеку важно, чтобы товар всегда был в наличии, чтобы объемов хватало, чтобы товар (услугу) было легко получать, чтобы при получении товара человек не испытывал никаких излишних неудобств, чтобы были реальные профессиональные специалисты, способные предоставить самую качественную услугу, чтобы сама возможность получить обещанное, была для клиента абсолютно реальной.
3. СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Люди ненавидят очереди. Люди ненавидят ходить в одно и то же учреждение с одним и тем же вопросом по десять раз. Люди ненавидят ждать, «когда же на него (неё) обратят наконец-то внимание». Люди ненавидят, когда задерживается доставка обещанного груза.
Люди ненавидят долгих ожиданий ответов на их письменные послания. Люди в принципе ненавидят любые задержки общения. Люди ненавидят абсолютно все потери «своего драгоценного времени».
Всё вышеперечисленное можно обозначить одной фразой - чем меньше пустых потерь времени, тем человеку лучше.
Время – крайне ценный ресурс, за который человек готов щедро платить. И, как правило, скорость обслуживания является для людей одной из самых приоритетных ценностей.
4. НАДЕЖНОСТЬ.
Надежность – это гарантия уверенности в завтрашнем дне.
Для человека есть мало чего более ценного, чем уверенность в завтрашнем дне, поэтому, практическаянадежность (человека, компании, оборудования, материала и т.п.) всегда была и будет в перечне его самых желательных ценностей.
Кроме всего прочего, надежность, подтвержденная опытом, практикой рождает доверие к человеку, компании, оборудованию, материалу и т.п. А для нас очень важно, чтобы клиенты нам доверяли.
И ещё, надежность, непосредственно влияет на долговечность, которая так же имеет огромную ценность для наших клиентов.
5. БЕЗОПАСНОСТЬ.
Люди всегда предпочтут более безопасный товар (услугу).Люди всегда предпочтут отсутствие проблем.
Фактор безопасности для людей крайне предпочтителен. Вздрагивать от каждого неожиданного «сюрприза», «от каждого шороха», никто не любит, и никто не хочет. Гарантия безопасности – это залог хорошего отношения к нам со стороны клиентов.
6. ИСЧЕРПЫВАЮЩАЯ ИНФОРМИРОВАННОСТЬ.
Мало что есть хуже для человека, чем чувство неизвестности.
Любому индивидууму очень хочется, хоть на минуточку, хоть на недельку, заглянуть в
свое будущее, посмотреть на то, что его ожидает.
Не все люди обладают прокачанными навыками предвидения, но всем хочется ЗНАТЬ,
«что же произойдет», «как что-либо отразится на его судьбе», «какие приятные и неприятные сюрпризы его могут ожидать». Люди хотят знать заранее. И мы должны им в этом помочь. Нужно максимально полно поведать потребителю обо всех особенностях нашего товара (услуги).
Если мы даем нашему клиенту максимально полную информацию, максимальную ясность, если мы честно предупреждаем его о том, что его ожидает, мы гарантированно поднимаем свою ценность в его глазах.
7. ПОЛНОТА ОХВАТА.
Для человека крайне ценным является возможность извлечения из товара (услуги) максимально возможной полезности.
Если один поставщик предоставляет клиенту 10 полезностей своего товара (услуги), а другой 11, то, с 90%-ой вероятностью можно утверждать, что потенциальный клиент выберет второго.
Чем больше возможностей дают аналогичные товары (услуги), тем они ценнее для клиентов.
8. ПРИЯТНЫЕ СЮРПРИЗЫ.
Люди любят приятные сюрпризы! Это факт.
Если клиент получает больше, чем он даже ожидал (в материальном выражении или в виде очень хорошего отношения), он всегда будет ставить такого поставщика на ведущие места в своем внутреннем рейтинге.
Когда мы начинаем работу с клиентом, мы, естественно, все вопросы с ним обговариваем, все объясняем, и предоставляем то, что обещали. Однако, если мы, ко всему прочему, еще и предоставим ему чуть больше, чем он ожидал, мы гарантированно вызовем бурю самых положительных эмоций, это гарантированно запомнится и повлияет на наши последующие взаимоотношения исключительно положительно.
9. ВНИМАНИЕ.
Внимание – это придание значимости.
Каждый клиент изначально считает себя значительной фигурой, считает себя важным. Если мы не будем уделять ему достаточного внимания, если мы не будем его видеть и слышать, тогда мы, вроде как, и не посчитаем его значительным. Смирится ли человек с таким отношением? Нет, не смирится. Он всегда думает о себе гораздо лучше, и мы это всегда должны помнить.
Важно не только смотреть на клиента, но и видеть его.
Важно не только слушать клиента, но и слышать его.
Важно замечать и подмечать все его чаяния, просьбы и предпочтения. Только тогда наше обслуживание станет точным и полезным для нашего потребителя.
10. УВАЖЕНИЕ.
Всегда, любой человек, предпочтет более доброжелательное, более человечное отношение к своей персоне.
Хамство, грубость, обсуждения «за глаза», едкие высказывания и т.п. гадости никто не любит.
Сложно ли проявлять уважение к человеку? Нет, не сложно.
Сильно ли это затратно с точки зрения ресурсов компании? Нет, не сильно.
Можно ли проявлять уважение выборочно (только к некоторым представителям клиентов)? Ни в коем случае! Относиться с уважением необходимо абсолютно ко всем встречающимся нам людям.
Уважение, прежде всего, проявляется во внутреннем отношении, в манерах общения тех людей, которые контактируют с клиентом. Достаточно исключить из нашего общения все неприятные слова, манеры и интонации, и, тут же, отношение к нам со стороны потребителя многократно улучшится.
11. РЕПУТАЦИЯ ТОГО, КТО ОБСЛУЖИВАЕТ.
Потенциальным потребителям всегда будет интересно то, что говорят об их возможных поставщиках.
То, как мы выглядим в глазах людей, в глазах потенциальных потребителей – крайне важный фактор, влияющий на успешность бизнеса.
Даже десять суперположительных деяний с трудом компенсируют репутационные потери всего от одного промаха. Хорошую репутацию очень трудно восстанавливать. Проще ее изначально не портить и постоянно поддерживать.
Нужно поддерживать хорошую репутацию, нужно не стесняться хвастаться своими положительными подвигами, нужно кропотливо создавать в глазах потребителя свое положительное «портфолио». Тогда и работать с потребителем станет проще.